Logistyka e-handlu: rosnące oczekiwania klientów i nowe modele biznesowe

Zakupy przez Internet nierozłącznie wiążą się z dostawą do ostatecznego klienta, czyli z procesem, który jest najbardziej skomplikowany i kosztowny w całym łańcuchu dostaw. Jeszcze kilka lat temu firmy kurierskie nie interesowały się za bardzo e-handlem. Wynikało to głównie z małej skali działalności przedsiębiorstw sprzedających w Internecie, zbyt dużego rozdrobnienia i trudności w obsłudze klientów indywidualnych. Obecnie e-handel to jeden z najgorętszych tematów branży logistycznej.

Logistyka, obok marketingu, odgrywa jedną z kluczowych ról w zarządzaniu sklepem internetowym – umożliwia ona nie tylko przyciągnięcie nowych klientów (przez dostępność towaru, różne opcji dostawy i niski koszt wysyłki), ale także utrzymanie tych, którzy już złożyli zamówienie (przez terminowość, zgodność towaru z zamówieniem, brak uszkodzeń). Jeszcze kilka lat temu sprawna logistyka e-handlu była źródłem przewagi konkurencyjnej, dzisiaj jest już warunkiem koniecznym. Wygrywają ci, którzy wdrażają nowe rozwiązania logistyczne dopasowane do potrzeb klientów. Takie rozwiązania przygotowują m.in. operatorzy KEP – mówi dr Arkadiusz Kawa z Katedry Logistyki i Transportu w Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu, autor raportu „Logistyka e-handlu w Polsce” przygotowanego na zlecenie Poczty Polskiej.

E-handel staje się coraz bardziej wymagający zarówno pod względem innowacyjnych modeli biznesowych, jak i oczekiwań konsumentów. Potrzeby logistyczne tego rynku są zróżnicowane ze względu na zwiększającą się różnorodność produktów (np. książki, odzież, RTV, AGD, artykuły budowlane), o różnej wartości, wadze i wielkości.

Wraz z rozwojem e-handlu pojawiają się nowe możliwości i formy dokonywania zakupów. W ramach e-commerce wyodrębniło się m-commerce i f-commerce. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z zakupami z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, w drugim z użyciem mediów społecznościowych. Dla sklepu nie ma większego znaczenia, jak i przy pomocy jakiego urządzenia czy aplikacji klient składa zamówienie. Większą rolę może mieć presja na skrócenie czasu jego realizacji. Jeśli klient zamawia towar za pomocą telefonu komórkowego, to jego oczekiwania wobec dostawy mogą być większe zaznacza dr Arkadiusz Kawa.

Klientom coraz bardziej zależy także na otrzymywaniu informacji o przesyłce w czasie rzeczywistym i elastycznych opcjach dostawy. Przyszłością branży logistycznej jest zachęcanie klientów do wybierania dogodnych dla sprzedawcy terminów dostaw. Ponieważ e-konsumenci stawiają głównie na elastyczność, największe zmiany dotyczyć będą ostatniej mili, np. dynamicznego zarządzania miejscem i czasem dostawy. Z tego powodu idea punktów odbioru, które mają szansę dać bazowo zmniejszony koszt, jest dzisiaj tak gorącym tematem. Od kilku już lat obserwujemy wzrost odbiorów poza adresem domowym i trend ten jest stale rosnący – jest to głównie związane z faktem, że coraz więcej marek wchodzi na rynek online – czytamy w raporcie.

Poczta Polska skutecznie wdraża strategię polegającą na rozwoju najbardziej perspektywicznych segmentów biznesu. Jednym z nich jest rynek usług paczkowo-kurierskich. Poczta Polska jest obecnie najpopularniejszą firmą logistyczną wśród firm branży e-commerce. Z usług spółki regularnie korzysta prawie 60 proc. firm z tego segmentu. Takie wyniki to efekt elastycznej oferty i ofensywy produktowej Poczty Polskiej.

W ciągu ostatniego roku Poczta Polska dokonała istotnych zmian w swojej ofercie kurierskiej. Wprowadzone w styczniu br. nowe usługi: Pocztex Ekspres 24 i Pocztex Kurier 48 to m.in. wyższe wartości sumy ubezpieczenia przesyłek, zawarte w cenie usługi – nawet 5 tys. zł dla klientów biznesowych i ubezpieczenie do 1 tys. zł w cenie usługi dla klientów indywidualnych. Usługi świadczone są w standardzie „od drzwi do drzwi” – każdą przesyłkę Pocztex kurier odbiera bezpośrednio od nadawcy (po wcześniejszym złożeniu zlecenia na Infolinii lub poprzez stronę www) bez konieczności nadania przesyłki w placówce pocztowej.

Pocztex, kurierskie ramię Poczty Polskiej, cieszy się dobrą opinią – zarówno wśród Klientów, jak w gronie ekspertów zagranicznych – w marcu 2014 r. został uznany za jedną z najsilniejszych marek na polskim rynku w kategorii transport i logistyka i otrzymał tytuł Created in Poland Business Superbrands 2013/2014. Marka zbiera także dobre opinie na rodzimym rynku. Wyniki badania przeprowadzonego pod koniec 2013 r. przez instytut badawczy ARC Rynek i Opinia wskazują, że marka ceniona jest m.in. za duży zasięg i stabilność. Pocztex kojarzy się także z dużą szybkością doręczenia. Pozytywne opinie przekładają się na sukces biznesowy – wzrost wolumenu Pocztexu w roku 2013 był o prawie 60 proc. wyższy w porównaniu do roku 2012.

Raport „Logistyka e-handlu w Polsce” dostępny jest na www.poczta-polska.pl

Informacje o Agnieszka Kłoda-Dębska

Zastępca Dyrektora Biura Marketingu i Filatelistyki
dodaj komentarz
Wpisane w Aktualności. Link bezpośredni.

2 odpowiedzi na „Logistyka e-handlu: rosnące oczekiwania klientów i nowe modele biznesowe

  1. Łukasz napisał/a:

    W swojej działalności gospodarczej zawsze korzystam z usług elektronicznych, które są dla mnie bardzo wygodne, a co najważniejsze dostęp do nich jest możliwy z każdego miejsca. Korzystając z usług Poczty Polskiej również coraz częściej wykorzystuje nowe możliwości, jakie oferuje np. elektroniczne potwierdzenie doręczenia. Z e-monitoringu przesyłki korzystam odkąd pamiętam i dzisiaj nie wyobrażam sobie korzystać z usług kurierskich bez możliwości dogodnego dostępu do bieżącego monitorowania statusu przesyłki.

  2. z kępna napisał/a:

    dla mnie idealne rozwiązanie to pakiety wysyłkowe – 100 paczek w cenie do wykorzystania ! :)