Zwroty w sklepach internetowych zwiększają sprzedaż

zwroty fotoW zakupach, zarówno tych tradycyjnych jak i internetowych, coraz ważniejsze staje się nie tylko to jak kupujemy, ale też nasze doświadczenie po ich dokonaniu. Choć zwroty to jeden z wielu czynników wpływających na decyzje zakupowe, to stają się one coraz bardziej istotne.

 W Stanach Zjednoczonych klienci sklepów Walmart (numer 1 w rankingu największych sieci handlowych świata wg. badań firmy Deloitte) mogą zwrócić towar w ciągu 90 dni od daty zakupu. Dla Wal-Mart klient jest najważniejszy. Możliwość szybkiego i darmowego zwrotu, oraz komfort jaki daje długi termin na podjęcie decyzji, daje gigantowi przewagę, nawet nad największym w świecie sprzedawcą internetowym, jakim jest Amazon. Przychody ze sprzedaży sieci Walmart w 2012 roku były 10 razy większe niż jego krajowego konkurenta, wg szacunków Planet Retail ta przewaga ma utrzymać się jeszcze przez wiele lat.

Darmowy zwrot?

infografika ezwroty poczta polskaZwroty to tylko jeden z czynników wpływających na decyzje zakupowe klienta, niemniej jednak badania wskazują, że dla klientów jest on niezwykle ważny. Skoro taki mechanizm sprawdza się w zakupach offline, dlaczego nie stosować go w sieci? Gwarantowany, przez ustawę o ochronie praw konsumenta termin, w jakim można zwrócić towar to obecnie 14 dni.

Obserwujemy jednak, że duże sklepy np. Zalando czy Answear.com wydłużyły ten termin odpowiednio do 100 i 30 dni. Amazon, także oferuje długie terminy zwrotów, jednak do sklepów Wal-Mart możemy zwrócić każdy towar “za darmo”, daje też szeroki wybór stacjonarnych punktów odbioru zwrotów.

Na przeszkodzie rozpowszechnienia się podobnego modelu zwrotów w internecie, stoją koszty przesyłki i trudności jakie może napotkać klient kiedy próbuje takiego zwrotu dokonać. Jeśli zwrot opłaca klient, to koszt i ryzyko związane z zakupem wzrasta, jeśli sklep ma wziąć je na siebie, maleje marża. Konkurencja jest coraz większa, więc rynek logistyczny musi zaproponować klientom więcej niż dotychczas.

Zwroty jako koszty marketingu

Już teraz duże firmy stać na to, żeby przyciągnąć klienta darmowym zwrotem. Mniejsze, prędzej czy później, również będą musiały zdecydować się na ten krok. Wiadomym jest, że koszty zwrotu są wydatkiem, ale należy je traktować, jako koszty marketingu. Nie można zaprzeczyć, że dziś sprzedajemy zwrotami. Sprzedaż internetowa w Europie wgbadań przeprowadzonych przez agencję badawczą Centre for Retail Research, w 2015 roku ma wzrosnąć o ponad 18%. Z badań przeprowadzonych przez Gemius na zlecenie firmy PayPal wiemy także, że gdyby sprzedawcy dawali możliwość darmowego zwrotu, 86% Polaków rozważyłoby kupowanie więcej online. Możliwość zwrotu zwiększa poczucie bezpieczeństwa kupujących. Chcąc przyciągnać nowych klientów esklepy muszą wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom i potrzebom.

Co jeszcze można poprawić?

Prostota i łatwość obsługi procesu zwrotów jest bardzo ważna. Wiedząc to, Poczta Polska udostępniła swoim klientom usługę eZwrot, opartą o rozwiązanie online. Stanowi ona udogodnienie zarówno dla sprzedających i kupujących. Sprzedawcy mogą zgłosić swój sklep, umożliwiając jednocześnie swoim klientom, korzystanie z narzędzia ułatwiającego proces zwrotu.

Dzięki podpisaniu umowy na eZwroty zyskują korzystne ceny na przesyłki zwrotne, a dzięki nowo wprowadzonemu Web API, mają możliwość podpięcia formularza do strony swojego sklepu. Mogą zarządzać swoimi zwrotami w aplikacji Elektroniczny Nadawca. Kupujący, mogą zwrócić swoją przesyłkę w jednej z 4500 placówek pocztowych, a także z domu, za pomocą kuriera, do dowolnego sklepu, nawet tego, który jeszcze nie zarejestrował się na formularzu.

 Rozwiązanie dla sklepów internetowych

Zainteresowanie usługą jest ogromne. Od stycznia współpracę z Pocztą Polską nawiązało ponad 350 firm, aż 92% klientów umownych daje własnym klientom możliwość darmowego zwrotu.

To pokazuje, że także na naszym rynku sprzedawcy wiedzą, że można konkurować oferując dobrze zorganizowaną usługę zwrotów. Od momentu wejścia w życie nowej ustawy zarządzanie zwrotami stało się priorytetem sprzedawców, co znajduje odzwierciedlenie
w zainteresowaniu usługą. Wiedza na temat obowiązków, jakie ciążą na sklepach internetowych stale wzrasta, kupujący również stają się coraz bardziej wyedukowani i świadomi przysługujących im praw.

 Usługa eZwrot (ezwroty.poczta-polska.pl) jest obecnie najlepszym na rynku, spiętym z logistyką, systemem do obsługi wracających do sklepu przesyłek. W zależności od tego jakie są wolumeny zwrotów, można szybko skalkulować koszty tych przesyłek. Zdajemy sobie sprawę, jakie to ważne aby zwracany towar szybko znalazł się z powrotem u sprzedawcy. Badania Poczty Polskiej pokazują, że najczęstszą kategorią zwracanych produktów jest odzież i obuwie,  na drugim miejscu są artykuły elektroniczne i komputerowe. Sprzedającym zależy  na bezpieczeństwie i gwarancji dostarczenia zwracanych towarów. Dzięki sprawnej logistyce zyskują możliwość szybkiej, ponownej sprzedaży danego produktu.

Zadowolony klient podzieli się pozytywną opinią o danej firmie z trzema innymi osobami, podczas gdy niezadowolony – poinformuje o swojej niechęci jedenaście innych osób. Dlatego warto zastanowić się nad tym jak rozwiązać politykę zwrotów w swoim esklepie oraz jak dzięki temu zwiększyć swoją sprzedaż.

Informacje o Magdalena Karwot

Manager ds. Projektów eCommerce w Poczcie Polskiej
dodaj komentarz
Wpisane w Aktualności, eCommerce, Kurier Ekspres Paczka, Nasze usługi | Tagi: , , , , , , , , , . Link bezpośredni.

3 odpowiedzi na „Zwroty w sklepach internetowych zwiększają sprzedaż

  1. as napisał/a:

    Polecam nowy blog:http://pranktube.jcom.pl

  2. Obecnie możliwość zwrotu towaru jest jedną z najważniejszych rzeczy mających wpływ na decyzje zakupowe.
    Drugim ważnym czynnikiem jest darmowa dostawa, którą teraz wprowadziło kilka większych sieci handlowych w Polsce.

  3. Piotr GRD napisał/a:

    @ Bartłomiej
    Nie istnieje coś takiego jak darmowa dostawa.
    Istnieje dostawa, której koszty są wliczone w cenę produktów.

    Przecież nie mówimy o darmowym magazynowaniu w sklepie, o darmowej obsłudze przez pracownika, o darmowym oświetleniu wewnątrz sklepu – to wszystko są koszty prowadzenia działalności zawarte – mniej lub bardziej szacunkowo, z uśrednieniem – w ostatecznych cenach sprzedawanych produktów, w marży sprzedawcy.

    Po prostu – niektórzy sprzedawcy zaczynają traktować koszt dostawy jako jeden z kosztów prowadzenia działalności.