Dostawa dzisiaj, jutro, a może za 3 dni? Czego oczekują klienci po zapłaceniu za towar?

Michał GawrylukPolski rynek eCommerce jest jedną z najdynamiczniej rozwijających się gałęzi gospodarki.
W latach 2010-2015 jego wartość uległa podwojeniu, a podobna perspektywa prognozowana jest do roku 2019. Obserwując zmiany z ostatniego półrocza można powiedzieć, że eCommerce zaczyna być obecny wszędzie. Możliwość zakupów online pojawia się już nawet w tak niszowych obszarach jak na przykład tartaki.

Badania i rzeczywistość

Gawryluk

Wyniki badania „E-commerce w Polsce 2017” wskazują, iż trzy najbardziej zachęcające do zakupów przez Internet formy dostawy to:

  1. Dostawa kurierem bezpośrednio do domu/pracy
  2. Dostawa pocztą bezpośrednio do domu/pracy
  3. Darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu

Jednocześnie to samo badanie potwierdza, iż sklepy internetowe posiadające niskie stawki za dostawę zakupionych towarów mają przewagę nad sklepami oferującymi ten sam asortyment z wyższymi kosztami przesyłki.

Badania przeprowadzone na zlecenie Poczty Polskiej wskazują, iż eKupujący w większości eSklepów nie mają możliwości wyboru oczekiwanej formy dostawy lub firmy kurierskiej. Ma to bezpośredni wpływ na podejmowane decyzje zakupowe. Jeżeli natomiast eSklep umożliwia kupującemu wybór kuriera to kolejnymi krokami, które wpływają na decyzję w obszarze dostawcy jest własne doświadczenie, cena, czas dostawy i rekomendacje.

Niestety powyższe potwierdza analogiczne badanie przeprowadzone na grupie eSprzedających. Wyniki wskazują, iż eSklepy jako ostatnie w doborze firm kurierskich do obsługi ich przesyłek wskazują preferencje Klientów-kupujących, wyżej sobie cenią aspekty takie jak cena, czas i terminowość, bezpieczeństwo czy też wygodę nadania.

Idealny kurier?

Świadomość eKupujących zarówno w zakresie wyboru najkorzystniejszej oferty jak i wyboru sposobu dostawy rośnie dynamicznie. Klienci znają i potrafią odróżniać poszczególne firmy kurierskie kierując się głównie doświadczeniami nabytymi podczas dotychczasowych zakupów. Jakie dokładnie elementy budują dobre doświadczenia kupujących? Badania wskazują głównie na terminowość, elastyczność, otwartość na zmianę/szukanie dogodnego rozwiązania, i kulturę osobistą kuriera. Jakie doświadczenia głównie dyskwalifikują poszczególne firmy? Brak możliwości sprawdzenia stanu przesyłki, brak dojazdu do pewnych miejsc/dzielnic, brak możliwości śledzenia przesyłki i brak kontaktu z kurierem.

Jaki zatem jest idealny kurier? Znaczna większość odbiorców przesyłek doskonale rozumie charakter pracy kurierów i w związku z tym szuka najbardziej dogodnych dla obu stron możliwości doręczenia przesyłki. Od kurierów oczekują bezpośredniego kontaktu z odbiorcą, otwartej postawy, zaangażowania i chęci pomocy przy doręczeniu nawet w najbardziej skomplikowanych sytuacjach.

 

Omnichannel dostaw? Dlaczego nie!  

 

Co zatem zrobić, aby sprostać potrzebom kupujących? Odpowiedź wydaje się zaskakująco prosta – dać im decydować. Standardowym rozwiązaniem świata eHandlu staje się posiadanie przynajmniej dwóch dostawców przesyłek. Czasami są to dwie firmy kurierskie, czasami mix kuriera i dostawy Click&Colect jednak bardzo rzadko szersze spectrum pozwalające na dogodny wybór. eSprzedawcy inwestują dużo czasu i środków, aby wdrożyć strategię Omnichannel w swoich sklepach, zapominając jednocześnie o ostatnim wyborze jaki dokonuje Klient tuż przed płatnością – czyli dostawie. Kupujący natomiast może mieć dziś potrzebę dostawy kurierem z gwarancją doręczenia w kolejnym dniu, jutro może potrzebować bardziej ekonomicznej formy dostawy, a przy kolejnych zakupach chciałby odebrać przesyłkę po pracy np. z placówki pocztowej zlokalizowanej po drodze do domu.

Dodatkowo rozwiązania pozwalające na wdrożenie kolejnych standardowych procesów realizowanych w obszarze dostaw Next Day nie wymagają od eSklepów przygotowania dedykowanych rozwiązań operacyjnych, co jest wymagane dla dostaw ekspresowych takich jak Same Day czy dostawa w ciągu godziny.

 

Powyższe informacje potwierdzają, iż potrzeby eKupujących w obszarze terminowości, elastyczności i kosztów dostaw stale się zmieniają, co stawia wyzwania szczególnie przed eSklepami. Ich dogłębne zrozumienie, a następnie wdrożenie zmian, pozwoli na wykorzystanie powstających szans, czego skutkiem będzie wzrost konwersji, a tym samym sprzedaży.

Michał Gawryluk – kierownik Działu Rozwoju Usług KEP Poczty Polskiej.

dodaj komentarz
Wpisane w Aktualności, eCommerce | Tagi: . Link bezpośredni.

3 odpowiedzi na „Dostawa dzisiaj, jutro, a może za 3 dni? Czego oczekują klienci po zapłaceniu za towar?

  1. Klima napisał/a:

    Osobiście bardzo lubię paczkomaty. Często nie jestem w stanie odebrać paczki. Odbieram w dogodnym mi terminie. Oczywiście warunkiem jest bliska odległość do odbioru paczki. Niestety jest teraz duża konkurencja cenowa na usługi kurierskie. Bardzo lubię Pocztę Polską i liczę na konkurencyjną ofertę w tym temacie.

  2. mania napisał/a:

    Świetny artykuł. Prawda możliwość decydowania. Chcemy mieć możliwość wyboru. Może wprowadzić nowoczesną aplikację na telefon z dobrym zabezpieczeniem danych osobowych przez SSL itp.

  3. Robert napisał/a:

    Badania pozostają badaniami, a w realnym życiu: Pocztex jest w miarę ok i jeśli chodzi o moje osiedle to jest jedyny kurier który na ten moment dostarcza przesyłki wieczorem lub popołudniami. I to niezniszczone.
    Korzystałem z wielu firm i doświadczenia mam różne, ale przede wszystkim problemem jest to, że kurierzy nie dostarczają przesyłek wtedy kiedy jestem w domu. Ba, były już sytuacje, kiedy czekałem jednak na kuriera w miejscu zamieszkania i zarzekał się on, że u mnie był, ale … no właśnie, tylko wpisał tak w systemie obsługującym przesyłki.
    Reasumując – cena oczywiście jest ważna, ale czy warto sobie psuć nerwy za te kilka złotych, które można zainwestować w bardziej jakościową usługę?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


*

WP-SpamFree by Pole Position Marketing