Jak zorganizować logistykę w sklepie, by sprzedawać więcej

IMG-2656 Czy logistyka jest najważniejszym składnikiem udanego eBiznesu?

Trudno wyobrazić sobie transakcję w handlu elektronicznym bez ostatniego elementu procesu, jakim jest dostawa towaru. Może z wyjątkiem pewnych nielicznych kategorii towarów. Zasadniczo jednak skuteczne zorganizowanie logistyki przesyłek powinno być dla sprzedających w internecie jednym z priorytetów. Czynnik ten ma wpływ na decyzje kupujących.

W początkach rozwoju handlu elektronicznego największym zmartwieniem osób decydujących się na zakupy w sieci była niepewność – czy zamówienie w ogóle zostanie do nich wysłane. Na obecnym rynku, o wiele bardziej rozwiniętym sytuacja zmieniła się diametralnie. Zaufanie Polaków do zakupów w internecie znacząco wzrosło. W takich realiach zmieniają się również oczekiwania kupujących i czynniki wpływające na podejmowanie decyzji o dokonaniu przez nich zakupu w sieci. Wymagania te w sposób szczególny dotyczą dostarczenia zamówień. Istotna stała się nie tylko wiarygodność sprzedającego, ale także to, w jaki sposób, jak szybko tę przesyłkę kupujący otrzymają. Operatorzy logistyczni prześcigają się w udostępnianiu coraz lepszych usług, a także różnicują formy dostawy na ostatniej mili.

Plan

Spójrzmy jednak na to, co mówią raporty branżowe. Co roku Gemius, przepytując Polaków, prosi o wskazanie czynników motywujących do częstszych zakupów w Internecie. Podobnie było w tegorocznej edycji raportu E-commerce w Polsce 2017. Aż 62% respondentów wskazało, że częściej robiłoby zakupy w sieci, gdyby koszty dostaw były niższe, 40% oczekiwałoby szybszej dostawy, a 25% konsumentów większy wybór sposobów dostaw[1].

Jak już publikowaliśmy na blogu (http://blog.poczta-polska.pl/2017/10/10/dostawa-dzisiaj-jutro-a-moze-za-3-dni-czego-oczekuja-klienci-po-zaplaceniu-za-towar/) przed sprzedającymi pojawia się pytanie: Co zatem zrobić, aby sprostać potrzebom kupujących? Odpowiedź wydaje się zaskakująco prosta – dać im decydować. I wydaje się, że jest to najlepsza metoda, by zwiększać poziom konwersji w sklepie internetowym. Zdają się to potwierdzać inne raporty branżowe. 86% sklepów, które zwiększyły liczbę dostępnych form dostawy zaobserwowało wzrost sprzedaży, a 75% zmniejszenie liczby porzuconych koszyków[2]. Mniejsza liczba form dostawy to także potencjalne ryzyko utracenia klienta na rzecz konkurencji. 60% kupujących dokonało zakupów w innym sklepie, ponieważ oferował  formy dostawy preferowane przez tego klienta[3].

Tworząc ofertę sklepu warto wziąć pod uwagę nie tylko asortyment, ale spróbować przewidzieć związane z nim oczekiwania  klientów odnośnie do dostawy produktów. Inne czynniki będą istotne dla osoby kupującej najnowszy smartfon, a inne dla nabywcy książki, odzieży czy obuwia. Preferencje mogą dotyczyć przede wszystkim wrażliwości kupującego na koszt dostawy oraz jej szybkość i bezpieczeństwo.

diagramWszystkie raporty wykazują znaczenie niższych kosztów dostawy, które wymuszają zachowania klientów. Przyjęło się uważać, że akceptowalny przez kupujących poziom relacji kosztów dostawy do ceny produktu wynosi ok. 10%. 74% kupujących, mając do wyboru darmową lub szybką dostawę, wybrałoby darmową, a 65% z nich jest skłonna dołożyć kolejny produkt do koszyka, jeśli zagwarantuje im to darmową dostawę[4]. Na pytanie, jaki czas doręczenia od momentu zamówienia jest dla polskich kupujących akceptowalny, 21% respondentów wskazało odpowiedź 1-2 dni, a 69% 3-5 dni. Warto pamiętać o specyfice polskiego rynku eCommerce. Około 1/5 badanych wskazuje przesyłkę pobraniową jako preferowaną formę płatności i dostawy[5]. Niezależnie od formy dostawy należy pamiętać, by zagwarantować kupującemu odpowiedni poziom komunikacji w zakresie statusu, na jakim znajduje się zamówienie oraz przesyłka.

Oczywiście nie można również przesadzać z wielością form dostawy. Podpisywanie na siłę umów z każdą firmą kurierską i udostępnianie każdej formy dostawy obecnej na rynku nie jest najlepszym rozwiązaniem i mogłoby przynieść efekt odwrotny od zamierzonego.

Jakie możliwości mają zatem sprzedający i w jakich kategoriach dostawy mogą wybierać? Najpopularniejszą formą dostawy są usługi kurierskie i paczkowe, które gwarantują dostarczenie przesyłki do drzwi kupującego. Często wybierane są drobne przesyłki kopertowe, w których z powodzeniem można wysyłać drobne przedmioty. Coraz większą popularnością cieszą się różne formy odbiorów w punkcie. Tutaj operatorzy logistyczni poszukują różnych rozwiązań: od automatów, przez punkty własne i budowanie sieci partnerskich. Jeżeli sklep dysponuje stacjonarnymi sklepami, warto do koszyka dołożyć odbiór osobisty zamówień. Samo doręczenie przedmiotu nie kończy procesu zakupowego. Równie ważnym aspektem, na który kupujący zwraca uwagę jest także polityka zwrotów w sklepie. Takie podejście przyjęła również Poczta Polska, przygotowując rozwiązania dla eCommerce w każdej z wymienionych kategorii. Szerzej na temat każdej z form dostawy napiszemy jednak w kolejnych wpisach.

[1] 2017 State of eCommerce Delivery. Consumer Research Report, MetaPack

[1] State of shipping in commerce 2017, Temando

[1] E-commerce in Europe 2017, Postnord

[1] Raport E-commerce w Polsce 2017 r. Gemius

[1] State of shipping in commerce 2016, Temando

 

Damian Urbański, eCommerce Project Manager Poczty Polskiej

dodaj komentarz
Wpisane w Aktualności, eCommerce, Nasze usługi | Tagi: . Link bezpośredni.

Jedna odpowiedź na „Jak zorganizować logistykę w sklepie, by sprzedawać więcej

  1. CEO napisał/a:

    Ze statystyk mojego sklepu wynika, że klienci wolą zapłacić więcej, a mieć dostawę szybko i ubezpieczoną.