Poczta wyprzedza oczekiwania klientów

oooj91% konsumentów w Polsce chce, aby producent lub usługodawca, którego produkty bądź usługi kupują, słuchał ich opinii. Szczególnie ważne jest to dla osób poniżej 45. roku życia oraz mieszkańców małych i średnich miast, ale generalnie niezależnie od badanej grupy, odsetek osób, które nie przywiązują do tego wagi, nie przekracza 25%. Dla Polaków jest to nawet ważniejsze niż fakt obecności takiej  firmy w kanale mobilnym czy mediach społecznościowych. A te sprawy  dość powszechnie uznaje się za wyznacznik nowoczesności i otwartości na klienta (źródło: badanie i raport „Customer Listening”, N= 1062 respondentów).

Poczta Polska nadąża za tym trendem, umożliwiając od lipca 2017 roku dzielenie się opiniami klientom w każdej placówce pocztowej. Poczta wykorzystała do tego celu system monitoringu opinii i satysfakcji Mobile Institute i platformę opinie.mobi.

Osoby korzystające z usług Poczty otrzymywały od pracownika Poczty ulotkę z informacją o badaniu. Zgodnie z instrukcją należało jedynie wejść na dedykowaną stronę internetową i odpowiedzieć na pytania. Rozwiązanie jest przyjazne urządzeniom mobilnym. Formularz badawczy można było wypełnić na miejscu, korzystając ze smartfona albo w późniejszym czasie – na tablecie, laptopie czy PC. Takie spektrum możliwości jest, jak się okazuje, niezwykle istotne, ponieważ już 28% internautów wskazuje tablet, jako urządzenie, za pomocą którego dzielą się opinią o firmie a 23% – smartfon (źródło: badanie i raport „m-Commerce. Kupuję mobilnie”, N= 2611 respondentów). Ponad 30% ankiet, które zostały wypełnione podczas całego badania pochodziło z urządzeń mobilnych, głównie ze smartfona.

Poczta wykorzystała także możliwość pozyskania w ramach Mobile Institute opinii z różnych kanałów sprzedaży i komunikacji z klientami oraz potencjalnymi klientami. Poza informacją w placówkach pocztowych, użyte zostały kanały elektroniczne. Klienci, którzy współpracują z Pocztą Polską na zasadzie umów, otrzymali możliwość pozostawienia feedbacku mailowo. Przez ponad 3 miesiące ankieta badawcza była także dostępna na stronie internetowej Poczty, gdzie dostęp do niej miał każdy odwiedzający serwis.

W ramach projektu zebranych zostało 1849 odpowiedzi. Klienci Poczty pozostawili także prawie 700 pomysłów na usprawnienie bądź rozwój usług pocztowych i kurierskich w postaci odpowiedzi otwartych. Odpowiadały osoby zamieszkujące różne lokalizacje, zarówno kobiety (55% badanych), jak i mężczyźni (45%). Były to osoby w różnym wieku. Respondenci do 24 roku życia stanowili prawie 1/5 (18%), a osoby do 34 roku życia prawie połowę badanych (48%). Dzięki projektowi Poczta dowiedziała się m.in. jak klienci oceniają ich poszczególne usługi, gdzie i kiedy najczęściej z nich korzystają oraz jakie są ich preferencje w tym kontekście, a wszystko to z dokładnością do pojedynczego rejonu definiowanego kodem pocztowym. Ankieta badawcza jest wciąż dostępna na stronie pocztapolska.opinie.mobi, a kolejna fala badania i związana z nim akcja informacyjna, rozpoczną się najprawdopodobniej jeszcze w Q1 2018 roku.

To jednak nie wszystko – Poczta zdecydowała się również na wykorzystanie nowoczesnej platformy służącej prowadzeniu stałego dialogu z klientami. Dostarczyła ją również firma Mobile Institute w ramach projektu akceleracyjnego GammaRebels powered by Poczta Polska.

Rozwiązanie działa na zasadzie zamkniętej społeczności, a dialog odbywa się przez „postowanie” przez markę lub uczestników informacji, pytań czy pomysłów. Uczestnicy oceniają także pomysły Poczty, głosując na nie, „lajkując” lub komentując. Taka forma komunikacji jest naturalna dla konsumentów. Chętnie wykorzystują ją także w kontakcie z markami. Pokazuje to także duże codzienne zaangażowanie uczestników społeczności pocztowej.

Obecnie do korzystania z platformy Poczta zaprosiła spośród swoich klientów i pracowników prawie 300 osób. Kilka razy w tygodniu otrzymują oni od Poczty informacje o nowych rozwiązaniach albo planowanych zmianach. Sami uczestnicy zgłaszają swoje pomysły cały czas i to one są najchętniej komentowanymi, „lajkowanymi” i śledzonymi elementami w społeczności.

Każdy zgłoszony pomysł jest w analizowany przez Pocztę kontekście liczby „lajków” i zawartości komentarzy, a następnie przekazywany do biznesowej analizy w strukturach Poczty, a w konsekwencji – ewentualnego wdrożenia. Uczestnicy społeczności informowani są natomiast na bieżąco o statusie zgłoszonego pomysłu. Takie rozwiązanie sprawia, że klienci czują, że faktycznie mają  w zasadzie bardzo dużo do powiedzenia w sprawie  firmy, z której usług korzystają, a Poczta zyskała swoisty zewnętrzny dział R&D, szybki i efektywny. Kto z nas nie chciałby wiedzieć czy jego nowy koncept spotka się z przychylnością konsumentów i ma szansę powodzenia na rynku? Tu wypowiada się sam rynek i to niemal w czasie rzeczywistym.

Poczta pracowała wraz z Mobile Institute nad mapą drogową tak, aby zaoferować swoim klientom nowe korzyści z uczestnictwa w przedsięwzięciu oraz móc wykorzystywać nowe, jeszcze bardziej interaktywne opcje kontaktu z klientami. Były to  np. dedykowane wydarzenia online, czy tzw. pokoje kreatywne. Społeczność wkrótce otworzy się też na nowych członków.

Redakcja

dodaj komentarz
Wpisane w Aktualności, Nasze usługi | Tagi: . Link bezpośredni.

4 odpowiedzi na „Poczta wyprzedza oczekiwania klientów

  1. Czarny Kot napisał/a:

    I oby tak dalej. Do Poczty można mieć pewne zastrzeżenia, ale nie można odmówić chęci rozwoju. Oby wszystko działo się z pożytkiem dla klienta

  2. Przesyłki Kurierskie napisał/a:

    Widać spore zmiany zachodzą w ostatnim czasie, to dobrze bo konkurencja nie śpi

  3. Roman napisał/a:

    Takie działania są jak najbardziej w porządku, gdyż inwestycja w nowoczesne rozwiązania zawsze prędzej czy później się zwróci. Wystarczy tylko i wyłącznie stawiać sobie nowe cele i spełniać bieżące.

  4. Manabri napisał/a:

    Cieszę się, że krajowy operator nie stoi w miejscu. Skupcie się właśnie na e-commerce. Życzę sukcesów. Sam wysyłam pocztą kapelusze ;)