E- zakupy zwracamy najczęściej pocztą i kurierem

Zwrot towaru, czyli odstąpienie od umowy zawartej na odległość, jest jednym z elementów odróżniających zakup w sklepie stacjonarnym od zakupu przez internet. W przypadku zakupu offline możliwość zwrotu towaru jest uwarunkowana dobrą wolą sprzedającego. Natomiast sprzedawca internetowy jest zobowiązany przyjąć taki zwrot zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. i ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z 18 lipca 2002 r. Konsumentowi dokonującemu zakupu w internecie prawie zawsze przysługuje 14-dniowy okres, w którym może zwrócić towar do przedsiębiorcy.

Polski rynek e-commerce, chociaż dalej jest rynkiem rozwijającym się, zaczyna przejawiać pewne cechy dojrzałości. Wyniki raportu przygotowanego przez PostNord pokazują, że w 2019 roku jeden na trzech Polaków kupujących w internecie deklarował, że dokonał zwrotu towaru. To o 9 punktów procentowych więcej niż rok wcześniej, natomiast dynamika tego wzrostu przybliża nasz rynek do francuskiego czy skandynawskiego, gdzie jest ona podobna (w przeciwieństwie do rynku hiszpańskiego czy włoskiego, na których ten wzrost rok do roku wynosił ponad 10 punktów procentowych).

Nie oznacza to, że liczba zwrotów maleje, wręcz przeciwnie. Polacy kupują więcej i dokonują więcej zwrotów, co możemy zaobserwować w ramach eZwrotów Poczty Polskiej. Liczba nadań przesyłek zwrotnych do sklepów internetowych w 2019 rok wzrosła o 92% w porównaniu do roku 2018. W przyszłym roku prognozujemy, że zostanie pobity kolejny rekord.

Powody zwrotu towaru mogą być różne, od obiektywnych (uszkodzenie towaru, niezgodność produktu z towarem czy błędna wysyłka towaru, zły rozmiar) do subiektywnych (chęć przymierzenia, nieprzemyślany zakup na prezent czy jednorazowe skorzystanie z produktu). Wydaje się, że o ile do niedawna kupujący mieli większe opory przed zwracaniem produktów w pełni wartościowych to obecnie poziom zwrotów „bez powodu” będzie rósł. Przyczynia się do tego coraz większa świadomość konsumentów odnośnie swoich praw. Z badań Eurobarometru wynika, że Polacy w zakresie zwrotu towaru przez internet są jednym z najbardziej świadomych narodów Unii Europejskiej. Ponad 70% respondentów zna swoje prawa dotyczące odstąpienia od towaru (lepsi są tylko Węgrzy, Czesi oraz Niemcy).

Chociaż, zgodnie z raportem Gemiusa „E-commerce w Polsce 2019) 43% Polaków deklaruje, że możliwość zwrotu jest czynnikiem zachęcającym do zakupu przez internet to pamiętajmy, że produkty są kupowane przede wszystkim po to, żeby ich używać, a nie zwracać. Wyjątkiem może być branża modowa, w której coraz częściej klienci traktują zakupy jako możliwość przymierzenia rzeczy i dopiero następnie podjęcia decyzji o zatrzymaniu produktu. W raporcie „Zakupy przyszłości” przygotowanym przez TNS Kantar dla Comarchu to w tej branży wyraźnie widać, jak ważna jest elastyczna polityka zwrotu. I to ta branża będzie kreować nowe rozwiązania i możliwości ułatwienia zwrotu klientom w najbliższej przyszłości.

Drugim rozgrywającym kwestię zwrotu towaru będą platformy sklepowe i zakupowe, które częściowo przejmują rolę brokerów i oferują swoim sprzedawcom i konsumentom ułatwienia zwrotów towarów w ramach abonamentów. Najlepszym przykładem jest lider e-commerce w Polsce, Allegro, które we współpracy z Pocztą Polską oferuje konsumentom możliwość darmowego zwrotu towaru w ramach abonamentu Allegro Smart! I konsumenci chętnie z tej opcji korzystają.

Z perspektywy sprzedawcy polityka zwrotów powinna być traktowana przede wszystkim część procesu utrzymania klienta. I chociaż w momencie zakupu polityka zwrotu nie jest dla kupującego tak istotna jak cena produktu czy metoda dostawy to staje się priorytetem w momencie odstąpienia od umowy. I od tego, w jaki sposób sklep podejdzie do klienta zależy to, czy klient do niego wróci. Jeżeli sklep będzie utrudniać i uniemożliwiać zwrot towaru to może się spodziewać, że w 8 na 10 przypadkach klient do nich już nie wróci.

Szczególnie rozumie to branża odzieżowa i obuwnicza, która stara się w maksymalny sposób ułatwić klientom to doświadczenie. To może być nalepka zwrotna w przesyłce pierwotnej, wygodny formularz zwrotu, wydłużenie czasu na zwrot towaru czy dodanie opakowania, w które klient może zapakować zwracany towar. Warto też zaoferować klientowi możliwość zwrotu w formie dla niego najwygodniejszej. Jak wynika z badań Gemiusa dla połowy kupujących taką formą będzie kurier lub poczta. I aby to usprawnić Poczta Polska posiada usługę eZwrotów, która pozwala konsumentom na samodzielne wygenerowanie i wydrukowanie etykiety zwrotnej (jeżeli sklep nie dodał jej do przesyłki z towarem), a następnie nadanie przesyłki za pomocą kuriera albo w jednej z 4,3 tysiąca placówek Poczty.

Chociaż dla sprzedawcy może się wydawać, że zwroty to przede wszystkim koszty to warto się im przyjrzeć. I spojrzeć na tę kwestię z perspektywy szansy, czy to na utrzymanie klienta, czy na przykład skłonienie go przy okazji zwrotu do dokonania nowego zakupu.

Michał Mierzejewski, zastępca dyrektora Biura ds Usług KEP i eCommerce

dodaj komentarz
Wpisane w eCommerce, Kurier Ekspres Paczka, Nasze usługi. Link bezpośredni.

3 odpowiedzi na „E- zakupy zwracamy najczęściej pocztą i kurierem

  1. Darek Urbanek napisał/a:

    Dokładnie tak, to jedyny słuszny kierunek dla sprzedających, szczególnie w kategoriach odzież i obuwie. Im szybciej dostrzegą korzyść w e-zwrotwch, tym lepiej dla nas wszystkich :-)

  2. Decodesign napisał/a:

    Prawo odstąpienia od umowy jest bardzo ważne i na pewno ma wpływ na zaufanie do sklepu internetowego. Świadomość możliwości zwrotu zakupionego produktu bez wątpienia ma wpływ na niezdecydowanych klientów. Gorsza sprawa jest jednak w przypadku produktów sprzedawanych na indywidualne zamówienie. Z jednej strony jest prawna ochrona przy sprzedaży spersonalizowanych produktów, z drugiej jednak klient może uznać, że zakup wiąże się z ryzykiem i szukać sklepu lub producenta, który udostępnia taką możliwość. Przy zwrocie, np. rolety na wymiar, sklep/producent może mieć problem z ponownym sprzedaniem takiego produktu, co wiąże się z powiększaniem stanu magazynowego i zamrożeniem środków. Jeśli chodzi o politykę zwrotów na pewno warto szukać w ramach obowiązującego prawa jakiegoś złotego środka.

  3. Andrzej napisał/a:

    Bardzo ciekawy artykuł. Ważna jest również znajomość swoich praw i obowiązków w momencie uszkodzenia czy zaginięcia paczki.
    Polecam artykuł znaleziony na blogu kuriernet.pl – link poniżej:
    https://www.kuriernet.pl/blog/2019/09/23/wysokosc-odszkodowania-jaka-wartosc-zwrotu-za-zagubiona-paczke/